Muốn #DeleteFacebook? Thật bất ngờ, nó được thiết kế để trở thành cơn ác mộng

 Quá trình xóa tài khoản của Facebook là một quy trình bậc thầy trong trải nghiệm người dùng tồi.

HƠN NHƯ THẾ NÀY

Logo mới của General Motors là thương hiệu thất bại lớn nhất trong năm 2021 (cho đến nay)

Tất cả đồ đạc của bạn bị ốm? Chẳng bao lâu bạn có thể kinh doanh ghế sofa của mình

Cuộc đảo chính đã cố gắng ở Điện Capitol cần phải là lời cảnh tỉnh của các thương hiệu về việc tài trợ cho thông tin sai lệch trực tuyến

BỞI KATIE REID4 PHÚT ĐỌC

Tôi đã xóa tài khoản Facebook của mình vào cuối tuần này. Trong nhiều năm, tôi đã có cảm giác khó chịu này rằng công ty đang cố gắng đánh cắp câu chuyện cuộc đời tôi, vì vậy tôi đã ngừng kích hoạt nó khoảng ba năm trước. Nhưng khi thông tin chi tiết về Cambridge Analytica xuất hiện vào tuần trước và các cuộc gọi đến #deletefacebook được lan truyền trên web, tôi biết rằng đã đến lúc.

Không có gì ngạc nhiên khi Facebook khiến việc xóa tài khoản của tôi trở nên khó khăn và khó chịu. UX thiếu cân nhắc này chỉ xác nhận rằng các mô hình đen tối trong mô hình kinh doanh của Facebook đã đi sâu và những mô hình đó là một phần của nền văn hóa cho phép thiết kế thao túng và thiếu minh bạch.

Đây là cách nó đi xuống:

1. KHÔNG CÓ ĐIỀU HƯỚNG RÕ RÀNG ĐỂ XÓA TÀI KHOẢN CỦA BẠN

Có rất nhiều bài viết về “cách thực hiện” của bên thứ ba về việc xóa tài khoản Facebook của bạn bởi vì, đối với một công ty sử dụng hàng trăm nhà thiết kế và nhà nghiên cứu UX, đó không phải là một quá trình trực quan. Đối với người mới bắt đầu, bạn phải hiểu rằng việc xóa tài khoản của bạn khác với việc hủy kích hoạt tài khoản — và hai tùy chọn đó không ở gần nhau trên trang web. Bạn có thể tìm thấy tùy chọn hủy kích hoạt trong cài đặt của mình, nhưng Facebook không có mục menu như vậy để xóa tài khoản của bạn. Bạn có thể tìm kiếm “Xóa tài khoản của tôi” trong Trung tâm trợ giúp và câu trả lời có liên kết đến trang bạn cần. Tuy nhiên, thật kỳ lạ, Facebook đặt siêu liên kết đó ở cuối một đoạn văn dài, trong cụm từ “hãy cho chúng tôi biết”. Một lựa chọn tốt hơn? Nút “Xóa tài khoản của tôi” ở đầu trang.

2. BỎ QUA Ý ĐỊNH CỦA NGƯỜI DÙNG

Cuối cùng tôi đã đến trang xóa. Từ đó, một số bước tiếp theo mà tôi phải thực hiện lẽ ra phải khá đơn giản. Thay vào đó, tôi vấp phải một loạt các bước được tổ chức kém.

Sau khi nhấp vào “Xóa tài khoản của tôi”, một cửa sổ xác minh với CAPTCHA hiện lên. Lần đầu tiên tôi vô tình nhấn “Cancel” — và gần như đã làm điều đó lần thứ hai — bởi vì bảng màu cho các nút đã được chuyển đổi: “Cancel” lần này có màu xanh lam, trong khi tôi đã quen với việc sử dụng các nút màu xanh lam để xác nhận hành động trên Facebook. Điều này không phải là chưa từng có trong thiết kế UX — thông thường, khi hành động chính của người dùng là tiêu cực (trong trường hợp này là xóa nội dung nào đó), các nhà thiết kế sẽ gọi sự chú ý trực quan đến hành động phụ, như một biện pháp bảo vệ chống lại một hành động có khả năng phá hủy hoặc không thể đảo ngược.

[Ảnh chụp màn hình: do tác giả cung cấp]

Nhưng tôi đã phải cố ý tìm kiếm trang xóa. Tôi phải nhấn vào nút “Xóa tài khoản của tôi” lớn màu xanh lam với mục đích. Tôi đã phải xác minh và nhập CAPTCHA với sự quyết tâm cao độ (nhiều hơn thế nữa trong giây lát). Tôi hầu như không tình cờ đến đó, vì vậy việc chuyển đổi màu sắc không phải là lợi ích tốt nhất của tôi. Vô tình xóa tài khoản của tôi là một kịch bản không thể tưởng tượng được khi tôi đã phải làm rất nhiều việc mới đến được thời điểm này.

3. HỆ THỐNG PHÂN CẤP THÔNG TIN ĐA DẠNG

Tôi rất mất hứng, tôi đã đọc sai chỉ đường trong cửa sổ CAPTCHA khoảng sáu hoặc bảy lần, nhận được thông báo lỗi này:

[Ảnh chụp màn hình: do tác giả cung cấp]

Lỗi người dùng đóng một phần ở đây. Vì tôi đã thực hiện loại xác minh này cho nhiều trang web khác trong quá khứ, nên thực sự tôi đã không đọc kỹ bản sao (một xu hướng tự nhiên của con người mà các nhà thiết kế UX nên thiết kế). Tôi đã tìm thấy CAPTCHA nằm trong hộp văn bản trên cùng và tôi sẽ chỉ sử dụng hộp văn bản dưới cùng nếu tôi không thể đọc mã được cung cấp. Sai lầm. Nó muốn mật khẩu Facebook của tôi trước, sau đó là mã CAPTCHA ở dưới cùng. Nói một cách trực quan, cửa sổ này là một mớ hỗn độn. Hệ thống phân cấp rất khó hiểu và ở khắp nơi.

Kiến trúc sư thông tin và chuyên gia về khả năng sử dụng Steve Krug nói trong cuốn sách Đừng làm tôi nghĩ rằng một trong những điều quan trọng nhất cần biết về cách mọi người sử dụng trang web là họ không đọc, họ quét. Và, theo một nghiên cứu theo dõi mắt được thực hiện bởi Jakob Nielson vào năm 2008, ít hơn 20% nội dung văn bản thực sự được đọc trên một trang web trung bình. Vì vậy, trong khi các hướng dẫn hoạt động nếu bạn đọc từng dòng một, không ai làm điều đó và Facebook chắc chắn biết điều đó. Thiết kế nên tự đứng vững.

4. THAO TÚNG CẢM XÚC

Nếu vụ bê bối Cambridge Analytica có bất kỳ tác động tích cực nào, nó sẽ cho chúng ta một khuôn khổ cụ thể để nói rộng hơn về các hoạt động thiết kế có vấn đề của Facebook.

Trong khi tôi thất vọng vì trải nghiệm quá khủng khiếp của quá trình xóa Facebook, tôi không ngạc nhiên về điều đó. Nó chỉ nói lên xu hướng lớn hơn mà công ty phải sử dụng UX thao túng. Ví dụ: khi tôi hủy kích hoạt tài khoản của mình vài năm trước, Facebook đã rất cố gắng để nói tôi ở lại, cho tôi thấy khuôn mặt của bạn bè và nói với tôi rằng họ sẽ nhớ tôi. Hoặc cuối tuần này — Facebook đã tạo ra 59 thông báo cho tôi ngay khi tôi vào trang xóa, khi chỉ vài phút trước đó tôi không có. Và, như chúng ta đã biết, trải nghiệm người dùng của Facebook khiến việc vô tình giao thông tin cá nhân cho bên thứ ba trở nên quá dễ dàng vì cách các ứng dụng được thiết kế để hoạt động trong Facebook.

[Ảnh chụp màn hình: do tác giả cung cấp]

Facebook sẽ phải thực hiện một số thay đổi lớn trong những tháng sắp tới để lấy lại lòng tin của người dùng; Xem lại một số phương pháp UX không cần thiết này sẽ là một nơi tốt để bắt đầu. Quy trình xóa đơn giản có giữ tôi trên Facebook không? Nghi ngờ. Nhưng một cuộc đại tu lớn hơn có thể. Cho đến lúc đó, tôi cùng mọi người nói "câu đố hay ."